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「実録」接客をしている店員から感じる「お客さんの好き嫌い」

目次

「実録」接客をしている店員から感じる「お客さんの好き嫌い」

接客業をしているといろいろなお客様がきます

そうだろうね。いい人もそうでない人も

今回はそんな接客業をやっている者から見たお客さんの人間模様についてご紹介するよ

人間が一番面白い!

接客業をしているといろいろなお客様を日々目にします。

日本人は良くも悪くも皆がよく似ていて、ほとんど害がない真面目な感じの人なのですが、たまにちょっと変わった方がいらっしゃいます。

また、普段は全く普通の常識的な人なのに、何かあると急に人が変わる場合などもあります。なので、一概に「いい人=ずっといい人」ということではない、というのも人間の面白いところでもあります。

今回はそんな「意外と深い、接客業者が感じる人間模様や好き嫌い」についてご紹介していこうと思います。

とはいえ、あくまでも私個人の意見なので、接客業者すべての総意ではないことを付け加えます。

今回のブログでわかること

  • 接客業をやっている人の目線、心情を知ることができる
  • 人間ってこんなに違うんだ!というのが分かる
  • 人間ってこんなに豹変するんだ!というのが分かる
  • 接客業者が好むお客を知ることができる
  • 接客業者が嫌うお客を知ることができる

「お客様は神様です」がお客の真の姿をさらけ出す

「お客様は神様です」という言葉があります。昔から何となく耳にしますよね。お客を崇めてサービスを向上させることで、お客様を気持ちよくさせて顧客になってもらう、たくさん購入してもらうという意味で神様に仕立て上げている感じでしょうか。

要するにサービス合戦

横並びで同じような店舗があったとします。アイスクリームを販売しているA店と、同じようなアイスクリームを販売しているB店。A店は笑顔で接客して手際がいい。言葉も明瞭で明るい。B店は笑顔がなく声も小さめで何を言っているのかよく分からない。手際も悪く遅い。味は両店とも同じような感じ。

どちらを利用しますか?答えを言うまでもなくA店ですよね。なので、お客様は神様ですとなります。

この「お客様は神様です」がお客の真の姿をさらけ出す

お客様は神様ですというサービスは、「お客を獲得する」という意味においては悪いことではありませんが、一方でお客を暴走させることがあるという危険性をはらんでいます。

そして、お客様の本性をさらけ出させるという隠れた作用もあります。

人間が自分の性格を隠して社会性を優先させる場合

  • 自分がジャッジされるビジネスシーン
  • 目上の人や偉い人と接する時
  • 関心がある異性の前
  • 自分よりも強い人の前
  • 社会的立場のある人の前

逆に自分の性格をさらけ出す場合

  • ビジネスシーン以外のプライベートの時
  • 自分より目下又は弱い人の前
  • 関心や評価と関係ない人と一緒にいる時
  • 家族や友人又は同じ立場の人間と一緒にいる時
  • 相手が自分を持ち上げてくる時

上の2つを見ていただけたら分かると思いますが、例えばコンビニやレストランなどでも店で働く人とお客の関係を考えると、間違いなく「自分をさらけ出す場所」という傾向が強いといえます。

お客はリラックスして自分をさらけ出しやすくなり、逆に店員は仕事中なので自分を封印して社会的な常識を貫こうとします。

なので、時に客は横柄な態度を取る

自分の生活がさらけ出された時、人は時として自分より社会的に格下の相手に対して横暴な態度を取るケースがあります。

✅よく見受けられる横暴な態度

  • ちょっと気に入らないことがあったら怒る
  • 思い通りにならなかったら怒る
  • 自分の狭い了見だけで善悪を判断する
  • 突発的に感情的になる
  • 自分の落ち度は認めない

要するに一般的な善悪よりも、自分の感情を優先させてしまう傾向が強くなります。なので、極端な場合は、仕事でイライラしている状態のまま店舗に買い物に行った場合、そのイライラを店員さんに理不尽な形でぶつける「八つ当たり」をするというケースもあります。

もちろん、全ての人が横暴になるわけではない

当然ですが、全ての人が店員さんの前で横暴になるわけではありません。むしろ、人前であることや知らない人であることにより、逆により丁寧な態度に変わる方もいます。

✅逆に店員さんの前で丁寧になることも

  • 知らない人だから丁寧にする
  • 人前だから礼儀正しくなる
  • またお世話になるかもしれないので丁寧になる
  • 普段のままの自分で店員さんにも接する

横暴になる人とならない人との違い

では、普通に店員さんと接することが出来る人と、横暴になってしまう人との違いは何なのでしょうか。その違いは「普段の性格」と「客観的な判断ができるかどうか」です。

①普段の性格

普段から自分勝手で横暴な性格の人は当然の如く店員さんに対しても自分勝手で横暴な態度を取るようになります。

✅性格が悪くなってしまう理由

  • 自分に余裕がない
  • ストレス過多
  • 周囲の評価を全く気にしない(自分勝手)
  • 孤独を感じている(世間に不満が多い)
  • 幼少期の環境
  • 神経質すぎる性格(必ずしも悪いとは限りませんが、他人には腫れもの扱いされてしまうことがあります)

②客観的な判断ができるかどうか

店員さんの接客に対してイラっとしてしまうことは誰にでもあると思うのですが、その感情を表に出してしまうか、それとも出さずに自分の中で解消できるかどうかが横暴になるかどうに大きく関わってきます。

イラっと来た時にいろいろな方面から客観的に今の状況を判断することができると、必然的に感情を爆発させることが少なくなります。

人間は失敗から勉強することによって客観的判断ができるようになっていきますが、失敗から何も学ばない人は常に感情を爆発し続けることになります。

感情を出さないことがいいこととは限らない

これは人間として非常に高度なテクニックになります。怒りなどの負の感情は表に出さないようにしつつ、喜びの感情は爆発させるという方法。人間関係に長けた人だけが使うことが出来る技です。

普通の場合は感情を表に出さないという方法により、客観的に自分を見て「普通の人」を演じています。更に、日本人の性格がみな奥ゆかしくて目立つのが好きじゃないという傾向があるので、それに倣い、自分も騒がず目立たず当たり障りのない立ち振る舞いをします。

この感情を出さないことが「素晴らしい」ということではありません。冒頭に説明した通り、人間関係を良好にするには喜びや嬉しさの感情は押し殺すことなく、しっかり表現していくことも大事になります。

例えば、店員さんの説明がまごまごしてイラついたとしても、そこは文句は言わずに我慢し、「今日は暑いのでお気をつけ下さい」と言われたら、笑顔で「ありがとう。お互い気をつけましょう」とお礼を言う。というコミュニケーションを取ることによって、よりよい社会になりそうな気がしますよね。

接客を行っている店員にとって最高のお客とは

店員も意外と自分勝手で利己主義です。そんな店員が好むお客様像とはどのようなものなのでしょうか。

店員が好むお客様像

  1. 対等の立場で接してくれる
  2. 言葉や態度が明瞭でわかりやすい
  3. 不機嫌ではなく明るく朗らか
  4. 長居はしない
  5. 逆にお礼を言われる

①対等の立場で接してくれる

これは一番大事ですね。私の店ではいいお客様ばかりなので、ほぼ皆さん対等の立場で接してくれますが、たまに、横柄な態度で「儲かっていいよな」「安くしねえともう来ねーぞ」などの言葉を発する方もいらっしゃいます。

接客業を行っている側の人がなぜ丁寧な態度を取るかというと、その方がよく売れるからです。何も人間として下に見られてもいいと思っている訳ではありません。

②言葉や態度が明瞭でわかりやすい

お弁当温めますか?「うん」 袋いりますか?「いらん」などと答えをボソッと言う方っていらっしゃいますよね?このボソッと言う答えってめっちゃ聞き取りにくいんです。聞き返すと怒る人もいるので気を使います。

なので、言葉や態度が明瞭なのはとても嬉しいです。一番いやなのは無反応です。聞いているのに言葉が返ってこない。笑いかけているのに無視、あいさつも当然無視は悲しすぎます。

③不機嫌ではなく明るく朗らか

不機嫌は論外ですよね。不機嫌になる理由はいろいろとあり、それ自体を否定する気はさらさらありません。我々も不機嫌な時はあります。しかし、接している相手としては不機嫌な人は嫌です。関わりたくありません。

接客をしている我々も人間です。明るく朗らかで人当たりがいい人が好きです。

④長居はしない

申し訳ないですが長居は好きではありません。もちろん必要に応じてですが、缶コーヒー一本を買いに来ているだけなのに、30分も立ち話されたのでは商売は上がったりです。

本音はとても嬉しいのですが、ここでパワーを使い切る訳にはいかない&他のお客様の迷惑になるので、用が済み、ちょっとした話が済んでコミュニケーションが取れたのならば帰って欲しいというのが本音です。

長居する場合は終わってからお茶に行くなど、別途時間を取ればOKです。

⑤逆にお礼を言われる

人間として尊敬します。お客として来ていらっしゃるのに逆に「ありがとう」とお礼を言われる。このようなお客様に接客すると「この仕事やっててよかった」という気分になります。

自分でもこのような人になりたい!と思うのですが、実際は本当に難しいと実感してます。

要するに店員も人間。相手を敬う心が大事

相手を敬う、というか同等の人間として扱ってほしい、それだけです。店員側にも原因があるのは百も承知です。事務的、機械的な対応で笑顔も作り笑顔で目は笑ってない。なので、お客側としても心がこもっていない、特別扱いされてないと感じてつい困らせてしまいたくなる、というのもあると思います。

しかし、そこは分かって下さい。忙しい時は一生懸命心を込めて接客できません。というか精いっぱいやってます。それでも忙しいので流れ作業的になってしまうことがあります。

なので、そこを理解して普通の態度を取ってほしいのです。もちろん、時間があり、体力的に問題がない場合はしっかり接客をするようにします。

店員たちは人間による違いを嫌でも理解させられる

長年、店員をやっていると嫌でも人間というものを理解させられます。愛想のいい人、無愛想な人、話が長い人、ひがみやすい人、変わってる人、人格者等々…。普通に見える人間でもその中身は千差万別です。

外見はパーフェクトなのにめっちゃ無愛想で性格わるぅという人など、人は見かけによらないなと落胆することもしばしば。かと思えば、冴えない三流芸人のような人物が、実はものすごい人格者でお金持ちということも。

でも、これだけは言える「第一印象は裏切らない」。これは見た目だけではなく接客した時の感想です。相手はほぼ素なので繕っていません。なので、その人の全てが出ます。フレンドリーで迷いのない目をしている人はずっとそんな感じでいい人。暗くよどんな目をしている人は悩みがあり自信がない人。しかめっ面して無愛想な人はヤバい人です。

よく言われる外見による性格に見わけ方

  • 顔が暗い→内向的で考え方が下向き
  • 顔が明るい→外交的で考え方が上向き
  • 痩せ気味→フットワークが軽い、運動が好き
  • 太り気味→めんどくさがり屋で運動が苦手
  • 目つきが澄んでいて柔らかい→純粋で心が美しい
  • 真っすぐな目つきで澄んでいる→野心が強い
  • 目の焦点が定まらない→迷いがある。希望を失っている
  • 目に輝きがない→目的を失っている。諦めている
  • 体動ががさつで荒々しい→イライラしている
  • 体動が優雅でゆったり→精神が安定している
  • 体動が大胆で機敏、健康的→アクティブで挑戦的
  • 胸を張り背筋が伸びている→自信がある
  • 猫背でうなだれている→自信がない
  • 心地のいい声→こころがキレイ
  • 淀みある暗くこもった声→自己中心的、やましい考えがある

特にイライラしている人は苦手…

特に我々店員が苦手としているのが「イライラしている人」です。

  • レジ待ちでイライラしている人
  • 注文の品が出てくるのが遅いとイライラしている人
  • 自分本位のサービスを要求してくれる人
  • なぜか分からないけどイライラしている人

とにかく、ちょっとした間違いや不都合で怒るのはやめていただきたいです。店側に原因がある場合もありますが、直すべきことに関しては速やかに直しますといいますし、それはこちら側に責任があります。しかし、理不尽なものや自分勝手な場合、単に不機嫌や意味不明な文句などはやりようがないし、謝る必要はないものの、謝やなければならないという心の葛藤でめちゃくちゃ嫌な気分になるので困ります。

でも、ほとんどの方は無害又はいい人なのでご安心ください

嫌なお客様が目立つので、まるで嫌なお客が多いような錯覚を覚えますが、実際には圧倒的に無害&いいお客様が多いです。ほとんどの方は皆さん普通にルールを破ることなく、誰かに害を及ぼすことなくお店を利用しています。

中には、購入している側なのに「ありがとうございました」と満面の笑顔で対応して下さる方もいらっしゃいます。忙しい時は気を使って「後で来るね」と言ってくださる方も。

そして何より嬉しいのが「お客様をご紹介してくださる方」。類は友を呼ぶじゃないですが、紹介してくれる方は大体素晴らしい方で、その方のご紹介で来てくださる方もいい方が多いのです。

我々商売人は儲けというものを一番気にしています。なので、お客様を紹介して下さるのは例外なくめちゃくちゃうれしいです。

でも、急に変貌することもある

お客さんも店員側も人間です。急に機嫌が悪くなることや怒りだすことがよくあります。普通の生活と同様ですよね。付き合っている彼氏とドライブしている時、急に意味不明に機嫌が悪くなることってありますよね。それと同じ。買い物という社会的な常識が必要な場所なので、いつもと同様に感情を表に出すという行動に出るということではありませんが、それでも変化してしまうことがあります。

例えば、繰り返し店員の態度が気に障る時。いつ行っても同じ店員さんが不機嫌そうにしている、いらっしゃいませ、こんにちは、ありがとうございますというあいさつをしてくれないなどがあると、段々とその店員さんが嫌になり、何かあった時に感情のブレーキが効かなくなり罵声を浴びせてしまう、ということことも。

また、今まで良好な関係だったものの、会話の中で「否定された」ことをきっかけに嫌悪感を抱くようになってしまった、など、急に豹変することがあります。

前者のように自分の態度が良くなかったがために、相手がイライラを募らせているという場合には、店員側は全く気が付きません。そして、何かあった時にブチ切れられると「何だ急に」となります。

自分としてはそれなりに接客していても、相手からしたら無礼と捉えられてしまうことがあるので、当たり前の接客マナーを学び、それをしっかり行うことは大事だと思います。しかし、一方で人によっては一般的ではないマナーや接客を要求してくる場合もあります。これには基本的に対応する必要はありません。個別に対応できるものは対応するものの、理不尽で非常識な場合には対応しないというスタンスが店を守ることにつながります。

特にお客側は怒りの導火線レベルが低いので注意

特にお客側はサービスを受けている側であり、店を選ぶ権利があるという優位に立っているということもあり、怒りの導火線レベルは低い(火が付きやすい)という傾向があります。

なので、冒頭に申し上げた通り「お客様は神様です」となるわけですね。私の経験上、怒りをぶちまけて帰ったお客様はもう2度と起こしになりません。デパートやスーパーのような大きな店舗なら別になると思いますが、レストランや商店などの小さな店舗ではほぼ来なくなります。

このような客数減を防ぐためにも、最低限の接客マナーは必須ということになります。

しかし、何度も同じになりますが、理不尽なわがまままで聞く必要はありません。

店員が好きになるお客さんの特徴

先ほど「最高のお客」についてご説明しましたが、今度は「好きになる」お客さんの特徴をご説明したいと思います。

好きになるお客さんの特徴

  1. 人なつっこい人
  2. 単純に外見がいい人
  3. 口調が優しくて礼儀正しい人

①人なつっこい

壁を作っている人より、人なつっこく接してくれる人の方が間違いないく嬉しいです。というか「この人素晴らしい!」となり好意の感情が生まれてきます。

これは心理的な面白さだと思うのですが、皆が普通のお客さんなので、その中でたまに人なつっこい人が来ると、外見は好みじゃないのに好意的な感情が芽生えてくることがあります。

もちろん空気を読んで、というのが前提となります。知らない人からいきなりハイテンションで絡まれても「怖い」としか思えません。最初は丁寧な言葉使いと笑顔、そして軽いジャブ程度の会話ですかね。もちろん、接客業の種類によっては最初からたくさんの話をする場合もあります。この場合は、初回から話が長くなるにつれ深く面白い話に発展して仲良くなってしまうこともあります。

②単純に外見がいい人

「人は見た目が9割」という。確かに服装や顔つきなどの「見た目」は、その人物の信用度を測る重要な要素となっています。実際にも、同じ罪を犯した場合、外見がいい方が懲役が少なくなる傾向にあるというデータも出ているようです。

悲しいですが本当のこと。接客をしていてもやはりキレイな人、タイプな人がいらっしゃると胸が高まり興奮します。そしてもっと話をしていたい!という気分に。もちろん、一瞬で恋に落ちることもあります。

ポーカーフェイスで接客していても、皆人間。やっぱり外見がいい人が来ると嬉しくなるもの。人によっては接客態度が激変することもあります。

こちらのニュース記事に外見に関することが書いてあるので読んでみてください。

③口調が優しくて礼儀正しい人

こちらは万人に共通する「感じがいい人」になります。いくら自分がお客でも偉ぶることなく、口調が優しくて礼儀正しく接してくれる人は好感が持てますね。更に、同席している方々も気分がよくなります。

よく、カップルが飲食店などに行ったとき、彼氏が店の人に高圧的な態度を取っていたのを見て幻滅した…という話を聞きますが、一緒に行っている人はもちろん、周囲にいるお客、店員など全ての人が嫌な気分になるので注意するようにしましょう。

店員に気に入られることによるメリット

  1. いろいろな新情報を教えてもらえる
  2. おまけや割引してもらえることも
  3. 気持ちよく買い物ができる
  4. 優しさの循環が生まれる

順番にご説明しますね。

①いろいろな新情報を教えてもらえる

やっぱり好きになるといろいろお得な情報を教えたくなりますよね。何時から特売するとか、裏メニューがあるとか、まとめ買いしたら割引するとか、普通のお客様にも伝えるべきことですが、好きなお客様だと率先してお教したくなります。

②おまけや割引してもらえることも

これはやっちゃダメなのかもしれないのですが、ついおまけしたり、割引したくなりますよね。他のお客様に知られたら気を悪くさせてしまうことがあるので、今回だけですよとか内緒ですよとかいって、二人だけの秘密風にしておくと更に仲を深めることができるので秘密でおまけや割引しています。

③気持ちよく買い物ができる

店員さんに気に入ってもらえるとサービスがよくなりますし、店員さんの笑顔も増えます。なので、毎回気持ちよく買い物をすることができます。特に、小さな店舗では働いている人は同じなので、気に入ってもらえた方が間違いなく居心地がよくなります。

④優しさの循環が生まれる

これは社会に対してのメリットです。店員さんに気に入られるとサービスがよくなります。優しさを享受することもできます。人はやさしくされると気分がよくなるので他の人にも気持ちよく接するようになります。なので社会全体に生活しやすくなるという好循環が生まれます。

このようなメリットがあります。特に気に入られて好きになってもらう必要性はありませんが、メリットもあるので享受したいのであれば積極的に仲良くなってみてはいかがでしょうか。

では、店員に嫌われることによるデメリットは何なのか?

自分から好んで嫌われるって人はいないと思いますが、つい思ったことを口走ってしまい嫌われてしまう、いつも素っ気ない態度になってしまうので店員さんもそれなりの接客しかしてくれない…など、店員さんにあまり好かれていない、又は嫌われてしまっているという自覚がある方もいるかと思います。

そんな店員さんにあまり気に入られていない、むしろ嫌われていることによるデメリットはどのようなものがあるのでしょうか。

✅店員に嫌われることによるデメリット

  1. 接客がそれなりになるので寂しくなる
  2. コミュニケーションが少なくなるので寂しい気分になる
  3. お得情報などを得られにくくなる
  4. サービスの質が悪くなる
  5. 自分も店員さんのことが嫌いになる

順番に説明しますね

①接客がそれなりになるので寂しくなる

当然、嫌われているので店員さんの接客もおざなりになります。そして悲しいかな、他のお客さんと比較すると自分へのサービスが悪いことに気が付きます。他の人と比べて自分へのサービスが悪いと気づいたら嫌な気分、寂しい気分になりますよね。

この嫌な気分を享受できるのか、嫌ならイーブンの関係となるように努力する、努力が面倒でそんなことをするくらいなら嫌な気分を受け入れるのか、自分で選ぶようにしましょう。

②コミュニケーションが少なくなるので寂しい気分になる

店員も人間なのでどうしようもありません。好きじゃない人とはなるべく接する時間を少なくしようとします。なので、他のお客さんには愛想がよく、雑談などをしているのに対し、あなた(嫌われている前提)にはありがとうございましたなど、最低限のことしか口に出さないという現象が起きます。

③お得情報などを得られにくくなる

当然ですが、嫌いな相手とは話をしたくありません。なので、お得情報なども話しにくくなります。嫌いだけどお客はお客なのでしっかり情報を教えるというのが普通ですが、そこは人間、嫌いな相手だと伝達率が低下します。

④サービスの質が悪くなる

あってはならないことですが、嫌い内お客さんに対してはサービスの質は確実に悪くなります。皆がみている前では普通でも、1対1などの時や、誰の目にも映っていない時になるとあからさまに態度が豹変する店員もいます。

⑤自分も店員さんのことが嫌いになる

人間には「自分を好きになってくれる人を好きになる」という習性があります。逆もまた然りで、嫌っている相手のことは自分も嫌いになるという習性もあります。

当然、あなたのことを嫌いな店員の態度を感じ取って、あなたも店員のことが嫌いになります。そうなると、更に店員も嫌いになり溝が深まっていきます。

こうなると、その店自体が嫌になってくることがあるので、店舗に足が向かなくなり、行く店が一つ減ってしまうということになります。

以上、接客業においてお客さんを嫌いになるということはあってはならないのですが、人間である以上、好き嫌いはどうしても生じてしまい、それが態度となって出てしまいます。

例えば、プロのホテルマンなどは「全てのお客さんを愛する」という教育がなされていて、例え嫌いなお客だと思っても決して態度に出すことはありませんが、意識の低い店員だったり、自分の意思を優先させる頑固な店主などの場合には嫌いなものは嫌いと態度に出てしまうことがあります。

なので面倒だと思いますが「礼儀」は大事

  • 疲れている
  • 自分に余裕がない
  • とにかく忙しい
  • 仕事や趣味のことで頭がいっぱい
  • 身体の調子が悪い
  • 嫌なことがあった

など、忙しい、気分が乗らないというのはあると思いますが、店員さんと仲良くなることはそれなりの意味があるのかなと思います。

仲良くなるまで頑張るのはちょっと…という場合は、最低限、嫌われないような配慮は必要なのかもしれません。

最低限、嫌われないようにするには「ナチュラルな礼儀」が大事になる

「家族でも仲良く暮らすには礼儀が必要」とよく言われますが、何でもそうですよね。礼儀を欠いて自分の気持ちだけで行動してしまうと、相手を嫌な気分にさせてしまうことがあります。

例えば、冷蔵庫にヨーグルトが入っていたとします。普通は誰かのものなのかな?と思い、家族に聞きますよね?これが礼儀です。しかし、礼儀のない人は「食べたい」という欲望だけで行動を起こすので食べてしまいトラブルを起こします。

このような礼儀が人間と人間が仲良く暮らしていくためには必要になります。そしてナチュラルを付け加えた理由としては、あまりかしこまって分かりやすくやられると、相手が引いてしまうことがあるので、ナチュラルに自然に行うようにするのがコツになります。

もちろんTPOが大事になる

✅TPOとは

「TPO」とは、Time(時間)、Place(場所)、Occasion(場面)の頭文字を取った略語であり、時と場所、場合に合わせて行動や言動をわきまえることの意味になります。

コンビニなど、誰もあいさつせずにやり過ごすようなところでは、こんにちは!など大きな声であいさつをすると逆に引かれてしまうので、「温めますか?」など聞かれたことに対して丁寧に答える感じでいいと思います。

逆に個人経営などの雑貨店やレストランなどでは、しっかりとあいさつ&笑顔をした方がいいでしょう。

上司の知り合いの方が経営しているお店などに入った場合には、これ以上はないくらいのしっかりしたあいさつをする必要があります。

レストランや食堂などの食事をする店では、どこでも「ごちそうさまでした」というのは常識です。

特に感情的な怒りは出さない方がいい

サービスなどがあまりよくなかったり、オーダーしたものと違うものが出てきたりすると、つい怒りがこみあげてきますよね。この時、感情のまま怒りをぶちまけてしまうのはハッキリ言ってカッコ悪いです。

特に彼女や奥さん、家族などと一緒に来店している場合には、女性や子供は争いを嫌うので怒りの感情は出さない方がいいでしょう。

もう行かないから怒りをぶちまけて帰るというのもNG

たまに、こんな店なんか二度とこないから怒りをぶちまけて帰るという人がいますが、人間どこでつながっているか分かりませんし、逆に相手がお客さんになることだってあります。なので、やはり感情に任せた怒りはぶちまけないようにすべてきです。

もし相手が悪いのであればそれは相手の問題。相手が困るのであってあなたは困りません。自分が悪いのであれば素直に謝りましょう。

接客している側はロールプレイングゲームだと思え

本当は全てのお客を愛を持って受け入れると言いたいですが、多くのお客さんが集まる店舗などは質のよくないお客もいるので、ちょっと難しい部分もあります。

接客をパーフェクトにこなしたい!これは「少しでもお客さんを呼び込んで利益を得たい」と考えているという前提があります。正社員や自営業などで自分の利益に直結してくる場合には、自ずと接客をパーフェクトにこなしたい願望が強くなりますが、一時的なアルバイトでは保身ばかり考えて、店の利益は二の次になってしまうこともあります。

なので、全ての店員に同じことが言えるということではありません。

では、少しでも多くのお客さんを呼び込みたい!定着させたい!と思っている場合の心の在り方や行動についてご説明します。

お題にもなっている通り、ロールプレイングゲームだと思って行うと効果的です。実際には全ての人に愛をもって接し、魂の接客を行うことが重要ですが、中にはどうしようもなくむかつくお客もいます。なので心が持ちません。では、そのような人は排除すればいいのでしょうか?そう簡単ではありません。相手に善意の心がある場合もあるからです。

「この商品、ちょっと傷があるぞ、どういうことだ!交換しろよ。慰謝料もよこせ」というぶち切れクレームがあったとします。

ブチ切れていて慰謝料もよこせに関しては明らかな間違いなのでクレーマーとして処理したくなりますが、一方で商品に傷があるのはこちらの不手際になります。この場合、全てクレーマーとして処理してしまうと、相手を傷つけることになりますし、店側の店舗としての質も向上させていくことができません。

なので、気持ちだけで善悪を判断すると思わぬマイナスを被ることになります。このような時は「どうやったら店側に最大限のメリットをもたらすのか」をロールプレイングゲームとして考え、粛々と実行していくようにします。

正解は傷があったこちらの不手際をしっかり謝罪して品物を交換する。慰謝料は渡さないが、何か商品やおまけなどを差し上げる。そして社内にて二度とこのような問題が生じないように対策を練り実行する、です。できれば店長が対応します。ほとんどの企業はできていると思いますが、人員の問題で難しいこともあるでしょう。

とにかく、店側はお客様を失うことが怖いので、変な噂を流されないためにも、なるべく紳士的な対応が求められます。なのでしっかり対応するようにしましょう。もちろん、嫌がらせや万引きなどは気を使う必要なくバッサリと然るべき対応を取るようにします。

おわりに

最後までお読みいただきありがとうございました。

接客をしているといろいろなお客さんがいるよね~と日々実感することができます。

そんなお客さんの中で、好きだなぁ~と思える方と、嫌いだなぁ~と思う方とがいます。もちろん、何となく程度であれば、それは自分のわがままであることが多いので気持ちとして出さないことが多いものですが、明らかに態度がよくない方などは態度に出てしまうこともあります。

そして、どうしても人間なので好きな人には好意的な対応を、嫌いな人にはそっけない対応をしてしまうことがあります。

と、ここまではよくある光景なのですが、実際には好きな人にはお得な情報を伝えたり、料理の盛りがよくなったり、スマイルが多めになるなどのメリットが与えられ、嫌いだなと思う人にはお得情報が伝えられなかったり、あれっ?と思うような態度をされたり、サービスの質が他の人より悪かったりなどのデメリットが出てきます。

なので、できれば普通の態度で礼儀は尽くすというのをお勧めいたします。もちろん、その店のサービスの良し悪し云々もあると思います。「こんな店に気を使えるか」というのもあると思います。また「嫌だけど近くにあるから使っている」というのもあるでしょう。しかし、気持ちよく利用する、又は自分にとって有利とするようにするには一定の気遣いは必要になります。

また、そのお店の方が自分のお客さんになってくれるということもありますよね。

最後までお読みいただきありがとうございました。当サイトには他にもいろいろな記事がございますので、どうぞ時間の許す限りゆっくりしていってくださいませ。

↓この本、経営者、接客業の方におすすめです。

経営者や接客業なら読むべき本「あなたの中のヒトラーが会社を滅ぼす」

経営や接客業をやっている方で、何か一つでもいいからためになる情報を得たい、と思っているのならばこの本を読むことをおすすめします。何故かというと、絶対にプラスになることが書かれているからです。

私が書いた「あなたの中のヒトラーが会社を滅ぼす」の感想&紹介になります。ぜひご覧になってみてください。

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